如何選擇一個適合自己的企業(yè)CRM系統(tǒng)
2020-02-20 10:17:02 閱讀(1508)
企業(yè)CRM客戶管理關(guān)系,是指企業(yè)用企業(yè)crm技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。我們通常所說的企業(yè)CRM是用計算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。
企業(yè)中企業(yè)crm軟件的目的是為企業(yè)提供所有必要的工具以留住客戶,并實現(xiàn)持續(xù)的銷售增長。最好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)恰好是企業(yè)最有價值的資產(chǎn),無論他們在哪個行業(yè)。那么對企業(yè)來說,該如何選擇一個適合自己的企業(yè)crm系統(tǒng)呢?可以從以下2個方面來思考。
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企業(yè)業(yè)務(wù)
企業(yè)在選擇企業(yè)CRM軟件前,首先得明白是要將企業(yè)CRM軟件用于何處:跟蹤潛在客戶?跟蹤客戶活動?管理關(guān)系?生成富有洞察力的報告和分析?簡單說就是要明確需求“我想要企業(yè)CRM為業(yè)務(wù)帶來什么效益?”之后再尋找專門滿足這些需求的企業(yè)CRM軟件。當(dāng)然,選擇企業(yè)CRM軟件最重要的目標(biāo)仍然是:增加收入、快樂、忠誠的客戶群。
大部分的企業(yè)CRM系統(tǒng)功能其實都是大同小異,只是各自側(cè)重點不同。一般可分為三類:市場營銷類、銷售類和客戶服務(wù)類。
市場銷售類
市場銷售類的客戶管理關(guān)系可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體,如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等,從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。
1、銷售類
銷售類的客戶管理關(guān)系主要落實到每一個業(yè)務(wù)員,量化其銷售計劃中的工作內(nèi)容、具體執(zhí)行職責(zé),是針對每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制定措施。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間,而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期,從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
2、客戶服務(wù)類
客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等,這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題,提高客戶滿意度,提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。
3、軟件功能
如何選擇一個適合的企業(yè)CRM系統(tǒng),前提得先了解企業(yè)的需求是什么,只有知道自己要什么,才能根據(jù)需求來選擇恰當(dāng)?shù)墓δ軄韺崿F(xiàn)。根據(jù)角色以及可管理和維護(hù)客戶關(guān)系的維度,企業(yè)CRM軟件可大致分為三個類別。
1)運營企業(yè)CRM
運營企業(yè)CRM也稱為基本企業(yè)CRM,它擅長收集整理客戶的相關(guān)信息,包括客戶的個體信息、購買記錄、購買偏好、溝通歷史等等,它都會將其整理在一起存入數(shù)據(jù)庫中,以便公司員工隨時一鍵查詢。
2)分析型企業(yè)CRM
分析型企業(yè)CRM與收集數(shù)據(jù)的運營型企業(yè)CRM不同,分析式企業(yè)CRM可以分析數(shù)據(jù)并為起草報告和做出更好的決策得出一些重要結(jié)論。這種類型的企業(yè)CRM使用強(qiáng)大的技術(shù),例如數(shù)據(jù)挖掘,模式識別,關(guān)聯(lián)等。
3)協(xié)作型企業(yè)CRM
協(xié)作型企業(yè)CRM整合了外部利益相關(guān)者(例如供應(yīng)商)并與他們共享有價值的客戶信息。其基本原理顯然是改善溝通,收集可用于定位潛在客戶和制作促銷優(yōu)惠的信息。
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